乘客生死，系于月薪3000元滴滴客服？起底互联网公司客服外包真相
8月25日中午，浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息，破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起事件中，滴滴客服的反应备受诟病。
根据被害人好友吴某在微博上披露，他曾在15:42到16:42期间，先后7次与滴滴平台联系，询问事件进展，客服回应称，“一线客服没有权限，请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事，会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。
有媒体曝出，滴滴客服为一家总部在上海的外包公司。记者在各大招聘网站搜索“滴滴客服”，结果显示招聘方确实大多是外包公司，而非滴滴公司。
事实上，客服外包不仅在国内常见于各大互联网公司和通信企业，在国际上更是一门非常专业的生意，并不是我们想象中“一个办公室三个人加几部电话”就能搞定的事情。
客服外包是行业通行做法，本身并不是问题
2002年，一家名为亿迅的客服外包公司向媒体算了笔账：平均一个Call Center(呼叫中心)人工座席的建设成本为10万元，而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。以50个座席计算，一个Call Center的建设费用就高达500万元。
呼叫中心垂直网站CTI，曾披露一个行业数据：在呼叫中心的成本结构中，人力资源是最大项目，占有全部成本比例均超过二分之一，占比最高的呼叫中心能达到80%。
于是，客服外包成为行业通行做法。
国内大部分互联网企业，如阿里巴巴、钉钉、蚂蚁金服、支付宝、滴滴出行、京东、苏宁、百度、腾讯、华为、小米、中国移动、中国联通、中国电信等，无一不选择客服外包，比较知名的外包服务公司有：华泛、泰盈、博彦科技、鑫蜂维、海博科技、文思海辉、中软国际等。
在固有的观点中，外包通常与“偷工减料”“不专业”划等号，但在客服领域有些不同，外包客服尤其是早期搭建起来的呼叫中心算得上专业。
在世界500强企业中，将一项或多项重要业务流程交给商业呼叫中心来完成的企业超过90%。
王强(化名)就职于国内某大型呼叫中心，“一些企业把客服外包出来不单纯是出于成本考虑，还有一个原因是学习借鉴，像我们这种体量，不是只做一个客户，而是一堆客户，有些客户服务是互通的，我们可以跟他们提建议。”
身在甲方的李伟(化名)也有同样的表述：“不要觉得外包，质量就下来了。这个行业的一些规范是由外包建立起来的，企业得去取经。”
“当然，我说的是正规的外包公司。”王强补充道。
1995年，美国客户服务领域权威咨询机构COPC制定了一套服务标准，后来这一标准成为国际上公认的呼叫中心服务标准。
由于COPC认证标准过于严格，并且需要付出百万级别认证费用和近一年的认证时间，因此国内通过COPC认证的呼叫中心并不多。
有问题的客服外包主要是因为省钱
既然外包公司具备专业技能，那为什么在滴滴事件中表现得如此业余?
答案在权限上。
据界面新闻报道，滴滴的外包客服均为一线客服，其权限仅有“接电话”和“提交”，即便是组长，权限也仅限于向用户提供代金券补偿，金额为5元。一线客服可以将投诉加急处理给上一级客服，但也有比例限制，加急的比例不能超过10%。
互联网公司一线客服的赔偿权限普遍不高。在知乎上，一名京东一线客服透露，其赔偿的最大权限是2000京豆(100京豆可替代1元)，有业内人士表示，这在互联网企业里已经算是一线客服的较高赔偿权限。此前锤子手机出现系统升级导致微信聊天记录清空的问题，客服回复是赔偿一个充电宝。
一线客服解决不了，就升级到高级客服去解决，这涉及到“投诉升级权限”。但并不是所有一线解决不了的问题都能升级到高级客服去，甲方会设定一些限制条件，比如滴滴有比例限制。
为什么不能开放权限？因为关系到成本。
身在甲方，李伟的表述比较直白：“外包会问你会给我多少资源？如果给得多了，外包肯定会卡着上限用；如果给得少了，外包会说不够用。不管多少，外包肯定会把你的资源用到最后一滴的。”
处在外包公司的王强坦承，提高赔偿权限，会存在员工乱用的风险。互联网公司的客服电话往往无休无止，客服人员在自己的权限范围内都想尽快息事宁人，如果有更高的赔偿解决权限，不用白不用。
成本不仅限制一线客服的权限，也限制了优质服务模式的推广。
在客服行业，有一个模式叫“首问负责制”也叫“一站到底”(One Stop Service)，由一个人或一个小团队将一个投诉从头跟到尾，并且能协调内外部资源解决问题。这避免了同一个人的投诉被不同的客服接听，极大提升用户体验。但这一模式只有少部分企业在应用。
“这个成本非常高。呼入和呼出电话的成本是不一样的。客服主动把电话打出去比用户把电话打过来，花费的时间更长，所以呼出成本更高。更关键的是，首问负责制比较占用人力，举例本来上午排班有20个人，但有两个人要去负责专门的投诉，这样影响接起率等指标。”李伟说。
为降低成本，客服外包企业们还会与学校合作，以实习名义招用未毕业的学生。凤凰科技援引滴滴客服外包商的话：“滴滴为了尽量压低成本，甚至会暗示我们，大专以上学历都不需要，有的供应商会招聘十五六岁的实习生。”
当然，也不是每家公司都像滴滴这么抠门。“像国内某最大电商平台，他们要求是起码本科起的。这个就是甲方客户以及业务的不同来要求的。不是我们想招什么样的，而是他们要招什么样的。”王强说。在他看来，甲方对于客服的投入，归结为这个企业对客户的重视程度，而这归根结底源于其价值观。
说到对待客户的价值观，最后不得不提业界良心亚马逊。要知道，亚马逊热线电话每次客服沟通是没有时长限制的，一线客服有直接免单权限。
新闻调查
滴滴客服人员是如何工作的？
我是2017年10月去滴滴顺风车做客服的。当时我正在山东一家学校读大三，学汽车制造，去做滴滴客服是学校分配给我们的实习任务，一个月能有2000块钱收入。
结果去的根本不是滴滴公司，是个外包的客服公司。这公司在山东泰安郊区一栋10层大楼里，一整栋楼全是各式各样的客服，有网购公司的客服、银行信用卡的客服等等。
我被分配到做顺风车的客服，先培训，就两天，拿个内部资料来，里面都是关于滴滴客服有可能遇到的问题，以及解答方式。教给我们的客服标准回答基本都是“非常抱歉给您带来不好的用户体验”、“我们会提交给专员处理”、“有结果会第一时间通知您”一类的话，没有任何实质性的内容。
在之后3个月滴滴客服工作中，“非常抱歉给您带来不好的用户体验”这句话，是我说的最多的一句话。而我们作为一个外包的客服，什么核心信息都看不到，什么处理权限都没有，只能机械地给对方道歉。说白了，我们的权限只有“接电话”和“提交”。
如果道歉还没有用，那就只能动用我们唯一的权限——加急了。但加急的比例不能超过十分之一，因为上面的人不希望看到太多的加急投诉，如果超过了就要罚我们钱了。
如果加急了几次，问题还是解决不了，那只能上报我们的组长，组长有权给乘客发代金券，额度在5块钱左右。不到万不得已，也不会给乘客发代金券。简单来说，即便是你打了100个投诉电话，在我们底层的外包客服这里，你能得到的最好结果也就是得到一张5块钱左右的代金券。
2017年11月份，有警察打投诉电话过来，说要调取司机的定位。但我这里是看不到司机定位的，我能看到的只有司机的姓名、照片、身份证号、接了几个单之类，能做的事情就是提交上去，然后让警察耐心等待。
你说，如果真是人命关天的大事，我们的心也是肉长的，怎么可能不急啊，但急归急，我们也没办法啊，我们必须按照培训手册上面的话说，不能说多余的话，如果说了我们就要被罚钱。
滴滴外包客服的面试极其简单，就看你普通话标不标准，发个对答材料给你就算培训了。一个月3000块钱左右，包吃住。我周围的人就没有做滴滴客服超过一年的，毕竟谁也受不了一天打来80个电话，其中有40个都是骂你祖宗的。
如果滴滴的客服制度不改的话，你们也不要指望客服能真正为你解决什么问题。你最好的选择就是，在电话里问他的工号，因为你问他工号，他必须回答你，这是规矩，然后主动提出让他帮你加急提交。这样解决问题可能会稍微快一点。如果真的遇到危险的事情，那还是第一时间报警吧。
滴滴客服是如何外包的？
据《每日经济新闻》报道，应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同。滴滴客服的工作地点在外包公司，由外包公司的人管理。不过，实际工作是滴滴客服的内容。
上图中，为滴滴顺风车招聘客服人员的公司是山东泰盈科技有限公司（下称“泰盈科技”）。
公司官网显示，泰盈科技主要为合作企业提供客户服务整体解决方案、呼叫中心运营外包、电商后台运营外包、呼叫中心及电商后台人才培训等外包服务。
自媒体大号“兽楼处”称，滴滴是泰盈科技的第三大客户，仅次于移动和联通。随着滴滴的发展壮大，泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番，接近8900万美元。
另据《财经》杂志报道，另一家曾自称是“金融服务业的富士康”的和君纵达也承接了滴滴的外包客服工作。
根据官网信息，和君纵达总部在上海，并在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等地有运营基地。在BOSS直聘上，和君纵达简介显示，目前在职人数6000人左右，公司规划未来3年启动上市程序。合作客户有：滴滴出行、中国银行、中国移动、中国邮政、携程、唯品会等。
在BOSS直聘上，和君纵达至今发布有“滴滴打车-接听客服”、“滴滴打车-图片审核”职位招聘信息。其要求中专以上学历，打字30字/分钟。其薪资待遇是，培训期2周内60元/天，试用期三个月内3000元-3400元/月，转正后3200元-4000元/月。
在知乎上，有网友对此表示不满：“我们的生死，决定在一群月薪3000元的临时工手里。”
（上游新闻综合每日人物、虎嗅网、每日经济新闻、界面新闻、财经杂志、知乎报道）
起底滴滴客服外包公司：员工中专学历月薪三千，泰盈科技已在美上市
上周五发生的顺风车女乘客遇害事件，使得滴滴公司成为众矢之的。
资料图
随后滴滴致歉，并表示“未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿”。该道歉声明被网友指责太冷漠。
26日下午，交通运输部联合公安部以及北京市、天津市交通运输、公安部门，对滴滴公司开展联合约谈，要求“坚决杜绝以顺风车名义组织非法网约车的经营行为；从现在即日起，不得再新接入未经许可的车辆和人员，并加快清退已接入的不合规车辆和人员 ”。
27日零时起，滴滴在全国范围内下线顺风车业务。
《人民日报》评论该事件：互联网催生了技术的创新、推动了经济的增长，但这并不意味着可以把资本思维凌驾于公共利益之上。
外包的客服业务
在本次事件中，滴滴客服的业务能力饱受质疑。滴滴顺风车事业部总经理黄洁莉、客服部副总裁黄金红也已被免职。
据受害人朋友讲述，他多次向滴滴客服确认事情进展（共计7次），但客服的回复非常机械化：“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待，您的反馈我们会为您加急标红”。
从被害人朋友第一次报警，到最终警方收到滴滴公司发来的嫌疑人信息，经过了111分钟。
随着舆论的发酵，有消息指出滴滴客服是外包的，而非自家员工。《财经》新媒体记者就此事采访滴滴内部员工，得到的答复是：“目前关于此事请以我们官方发布的公告为准，不接受其他采访。”
记者在各大招聘网站搜索“滴滴客服”，结果显示招聘方确实大多是外包公司，而非滴滴公司。
据《每日经济新闻》报道，应聘滴滴客服需要和外包公司签劳动合同。滴滴客服的工作地点在外包公司，由外包公司的人管理。不过，实际工作是滴滴客服的内容。
从招聘信息中可以看出，滴滴客服对应聘人的要求并不高，学历中专即可。岗位职责是为车主和乘客提供业务咨询、查询、意见反馈等语音服务。软性条件包括，服务态度端正、能够为他人着想等。待遇在3000元-5000元/月。
上图中，为滴滴顺风车招聘客服人员的公司是山东泰盈科技有限公司（下称“泰盈科技”）。
公司官网显示，泰盈科技主要为合作企业提供客户服务整体解决方案、呼叫中心运营外包、电商后台运营外包、呼叫中心及电商后台人才培训等外包服务。
2015年12月21日，泰盈科技在美国纳斯达克成功完成首发上市（NASDAQ：CCRC）。
自媒体大号“兽楼处”称，滴滴是泰盈科技的第三大客户，仅次于移动和联通。随着滴滴的发展壮大，泰盈科技的营收从2015年到2017年翻了一番，接近8900万美元。
《财经》新媒体记者注意到，另一家曾自称是“金融服务业的富士康”的和君纵达也承接了滴滴的外包客服工作。 官网信息显示，和君纵达总部在上海，并在昆山、合肥、北京、宁夏、宿州、佛山等地有分部。
在BOSS直聘上，和君纵达简介显示，目前在职人数6000人左右，公司规划未来3年启动上市程序。合作客户有：滴滴出行、中国银行、中国移动、中国邮政、携程、唯品会等。
据AI财经社报道，在互联网和金融行业内，使用外包客服确实成为普遍现象。相比正式公司雇员，电话/在线客服、催收等工作能力要求低、薪水低、需求波动性强，更适合外包给专门的公司。自2013年新《劳动合同法》提高了劳务派遣要求后，外包就成为解决客服需求的第一途径。
但外包客服权限低，遇到不常见的问题，并没有权限调取公司数据。遇到紧急情况，反馈给公司的路径也过长。甚至除了外包客服，使用机器人客服都成为一种趋势。2015年8月就有报道，凌云智能客服将服务于滴滴打车。
不可推卸的责任
回到此次“滴滴顺风车女乘客遇害事件”，各方对滴滴没有第一时间将车主信息提供给家属产生了极大的质疑。
滴滴在道歉声明中称，由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，由于无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。
多名声称在滴滴公司做过客服的网友称，滴滴的基层客服并不是直接由总部管理，而是属于外包公司，客服的权限很小，只能反馈问题。 还有网友发帖称，“客服基本上是没有任何权利的，顶多也就五块钱优惠券的权利，很小的事都要上报处理。”
据《每日经济新闻》报道，一位前滴滴客服外包公司的相关负责人表示，不管哪家公司，外包服务的流程都是甲方定的。 牵扯用户信息的问题，每个企业都会有自己的标准，而外包公司需要绝对执行。同时，因为任何超越标准的处理方案都可能会给供应商带来损失，一线客服无法判定来电咨询人员的真实性，这给客服执行的灵活性带来一定压力。“作为乙方，必须严格执行甲方的服务流程和标准。”
此外，滴滴无法推卸责任的是，在该事件发生前一天，有一位女士曾坐过犯罪嫌疑人的车，司机将其带至偏僻处图谋不轨未遂。这位女士事后曾将此事投诉至滴滴平台。滴滴客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置。
澎湃新闻称，全球打车软件Uber在美国已经上线了一键呼叫911（相当于中国的110）的功能，呼叫时App上会显示乘客的实时位置，乘客可以直接将信息告诉911接线员。 Uber还宣布在部分城市进行试点，允许乘客的位置信息和行程细节被自动传送给警方调度员，报警人甚至不用出声，传送信息包括姓名、位置、车型、颜色、车牌号等。
《财经》新媒体 蒋诗舟/文
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